[摘要] 2016年受理咨询投诉共324单,其中涉及银行业咨询投诉285单,占比82.1%。涉及保险业咨询投诉45单,占比13%;涉及其他行业投诉16单,占比4.6%;涉及证券业咨询投诉1单……
2016年受理咨询投诉共324单，其中涉及银行业咨询投诉285单，占比82.1%。涉及保险业咨询投诉45单，占比13%；涉及其他行业投诉16单，占比4.6%；涉及证券业咨询投诉1单……
近日，惠州市金融消费权益保护联合会 （以下简称 “联合会”）发布 《惠州市“12363”金融消费权益保护热线运行状况蓝皮书 （2016）》（以下简称 《蓝皮书》）。数据显示，今年我市市民金融消费咨询投诉仍然集中在银行业。
银行账户类投诉占比高
从投诉内容来看，2016年，银行业账户类、网点服务类、贷款类投诉居前3位。其中，银行业账户类投诉占比高，占银行业投诉的34%。主要集中在储蓄卡、信用卡及社保卡使用三大类。其中，信用卡类主要投诉包括审批核发流程不规范、年费争议、还款影响个人信用记录等；储蓄卡主要投诉集中在短信通、代扣业务异常以及免年费争议等；社保卡投诉热点主要是办理手续缓慢、银行资料保管不慎等。
其次，网点服务类投诉的占比也较高，占银行业投诉26%，主要投诉网点排队及窗口设置、柜员服务（假币争议、兑换业务）等两方面。贷款类占银行业投诉14%，投诉集中在放贷时间长、办理贷款涉嫌捆绑销售、贷款利率争议以及收取律师见证费合理性问题等。
涉及保险类的投诉中，寿险主要投诉是保单无人跟进、保单自动续期扣费及理赔纠纷等问题，车险主要投诉是出现车辆定损与维修厂出现差价、查勘员未及时到场、理赔时间长等。
汇编典型案例发布维权提示
值得一提的是，为及时把握金融消费维权动向，推动金融消费维权工作的健康开展，《蓝皮书》剖析部分金融消费典型案例，包括我市42个典型案例以及9个国内金融消费权益保护典型案例。让更多的人了解受理过程，帮助市民合理依法维权。
信用卡篇：银行未经消费者同意开立信用卡
包小姐因信用卡使用问题致电银行客服电话，意外发现自己名下存在一张非本人意愿开立的信用卡，故投诉银行在未经消费者同意的情况下开卡，侵犯消费者知情权和选择权。
经联合会核实，包小姐于2013年至银行网点欲申请白金卡，银行工作人员便结合当下活动，向其提供一张可同时申请白金卡、特色联名卡的申请表。由于工作人员未完全告知该表内容，导致包小姐勾选了同时开立两张卡片的选项。经银行正常审核后，通过邮政将这两张卡片分开寄送给包小姐，事后包小姐只收到白金卡，并未收到联名卡，导致包小姐不清楚另一张卡在何时何地被开立。
联合会表示，根据《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况”。在该案例中，银行工作人员协助包小姐填表办卡时，未充分告知该申请表的真实情况，导致其勾选多开通一张信用卡，有损包小姐的知情权。在联合会的调解下，在银行客服的指引下，包小姐成功注销了信用卡账户。
贷款篇：丈夫私下借贷，妻子共同承担还款责任
方女士致电联合会称，其丈夫在其不知情的情况下，向A行、B行分别申请了10万元和21万元的信用贷款。现因丈夫还款困难，银行电话通知要求方女士替丈夫还款。方女士因此咨询联合会，在她对贷款不知情且未在贷款合同上签字的情况下，银行是否有权利要求她偿还贷款？银行的行为是否合法？
联合会接到咨询后，立即联系A行、B行了解情况。在方女士丈夫申请的两笔贷款中，一家银行由于其是无抵押无担保的纯信用贷款，规定只要他是具有完全民事行为能力的借款人，只需借款人签字确认即可；另一家银行会根据借款人提供的配偶、朋友及单位的联系方式，对其信息作一全面了解。但因借款人在申请表填写的配偶的联系方式与咨询人方女士的对不上，故无法确定在审批时是否已让方女士知晓。
联合会分析到，在夫妻关系存续期间，一方所借债务应为双方共同承担，除非另一方可以证明配偶所借债务不是用于家庭生活开支而是自用。方女士虽然对贷款不知情，但要对贷款用途举证将是极其困难。另一方面，方女士丈夫作为一个具有完全民事行为能力的成年人，拥有完整独立的人格，对自身行为应有清晰的认知和承担责任。因此，从物权法角度出发，银行对个人信用消费类贷款执行“谁申请谁签字”是合法的，至于银行在贷款审批阶段是否要通知方女士让其知晓属于银行自身的风险管控范畴，不应将其归入是否银行义务问题。
经过联合会工作人员的解释，方女士表示愿意与丈夫共同承担债务。
联合会工作人员提醒，为减少贷后纠纷争议，金融机构应健全完善贷款风险管理机制，对个人信用消费类贷款加强风险管控。
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